Customer Engagement dần trở thành xu hướng đối với các doanh nghiệp hiện nay. Nghĩa là tập trung xây dựng mối quan hệ bền vững dựa trên sự tin tưởng, giao tiếp hai chiều và trao đổi lẫn nhau về giá trị với khách hàng. Điều này khiến cụm từ Customer Engagement xuất hiện và ngày càng được chú trọng hơn bao giờ hết.
Customer Engagement là gì?
Là mức độ tương tác giữa khách hàng với một doanh nghiệp hoặc một thương hiệu. Khi việc kết nối được thực hiện tốt, nó sẽ thúc đẩy khách hàng thể hiện lòng trung thành của mình đối với doanh nghiệp, nghĩa là, họ sẽ mua hàng nhiều hơn. Từ đó, việc tăng trưởng kinh doanh không còn trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.
Ví dụ: Bạn sẽ nhận được các gợi ý mua hàng được cá nhân hóa theo nhu cầu và sở thích của bạn từ Shopee sau khi bạn đặt hàng trực tuyến.
Vai trò của Customer Engagement đối với doanh nghiệp
Tầm quan trọng của việc tương tác của khách hàng đối với doanh nghiệp là không thể xem nhẹ. Bất kể lớn hay nhỏ, sự tham gia của khách hàng là yếu tố sống còn của tất cả các doanh nghiệp. Đây là khía cạnh quan trọng khiến khách hàng nhận thức về bạn như một thương hiệu thúc đẩy lòng trung thành của họ. Nếu họ thích bạn, họ sẽ liên kết với doanh nghiệp bạn và giới thiệu bạn cho những người khác.
Vì sao lại nói Customer Engagement là yếu tố sống còn của doanh nghiệp?
Tăng chuyển đổi bán hàng: Khi các doanh nghiệp đầu tư vào các chiến lược thu hút khách hàng tốt hơn, nó sẽ tác động rất lớn đến doanh thu.
Tăng mức độ trung thành của khách hàng: Doanh nghiệp có thể cải thiện lòng trung thành của khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc. Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể giúp tăng lợi nhuận từ 25-95%. Những khách hàng nhận được trải nghiệm cá nhân tốt sẽ quay lại thương hiệu yêu thích của họ để mua nhiều hơn trong tương lai.
Nâng cao nhận thức về thương hiệu: Chỉ cần bạn biết cách giữ chân khách hàng ở lại kênh của bạn nhiều hơn và cung cấp cho họ nhiều thông tin thú vị cho nhu cầu hiện tại thông qua các cuộc trò chuyện hỗ trợ và tương tác trực quan, việc nâng cao nhận thức sẽ không còn quá khó khăn.
Giúp doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh: Nếu không thiết lập một mô hình gắn kết khách hàng hiệu quả, các thương hiệu không chỉ không phát triển được mà còn khó cạnh tranh được với các đối thủ khác.
Tăng lợi nhuận kinh doanh: Theo nghiên cứu, một khách hàng tương tác hoàn toàn với doanh nghiệp có khả năng tạo ra doanh thu cao hơn 23% so với khách hàng có ít kết nối với doanh nghiệp hơn. Do đó, sự tham gia của người tiêu dùng nhiều hơn đồng nghĩa với lợi nhuận nhiều hơn cho công ty của bạn.
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng không chỉ kiếm được nhiều tiền hơn ban đầu mà còn giúp một công ty thiết lập lòng tin và lòng trung thành với khách hàng của họ. Có được sự tin tưởng của khách hàng, doanh nghiệp sẽ giữ chân họ dễ dàng hơn, khiến họ trở thành những khách hàng thường xuyên.
Một số chỉ số đo lường Mức độ gắn kết thương hiệu và khách hàng
- Thời gian trên web
- Tần suất truy cập
- Tỷ lệ thoát
- Số trang mỗi phiên
Một số cách xây dựng Customer Engagement vững chắc
Customer Engagement là thước đo kinh doanh quan trọng. Vì vậy, doanh nghiệp cần cân nhắc cẩn thận việc xây dựng các chiến lược thu hút khách hàng nhằm thúc đẩy họ tham gia vào sự phát triển cho doanh nghiệp của bạn.
Xác định hành trình của khách hàng trên kênh của bạn (Customer Journey Map): Đây là bước hình thành nền tảng cho chiến lược tương tác với khách hàng của bạn. Để có thể thúc đẩy thành công và khuyến khích tương tác, trước tiên bạn cần xác định hành trình của họ trên các kênh doanh nghiệp bạn. Bạn cần hiểu rõ khách hàng của mình là ai và họ đến từ đâu.
Xác định các điểm tương tác (Touchpoints): Xác định các điểm tiếp xúc ngay khi một người truy cập vào trang web của bạn đến khi trở thành khách hàng cho bạn thấy cách họ tương tác ra sao. Hiểu cách khách hàng điều hướng trên web có thể giúp bạn xác định chính xác cơ hội tối ưu mức tương tác nhiều hơn.
Quan sát hành vi của khách hàng trong thời gian thực: Sử dụng các công cụ để theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng trong thời gian họ truy cập vào trang web. Điều này sẽ giúp bạn xem xét kỹ lưỡng hơn cách khách hàng đang tương tác với doanh nghiệp của bạn. Bao gồm nơi họ tương tác nhiều nhất, nơi họ bỏ qua,..Google Analytics là một công cụ hữu dụng giúp bạn làm việc này.
Khi đã tìm hiểu chi tiết những thông tin, bạn có thể thực hiện sửa chữa những lỗ hổng cần được khắc phục và nhân đôi những gì đang hoạt động tốt.
Cung cấp dịch vụ cá nhân hóa: Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng cũng là yếu tố không thể thiếu khi muốn tăng mức độ tương tác của khách hàng.
Nhận phản hồi: Phản hồi khách hàng nhanh chóng vừa giúp tăng mức độ tương tác với khách hàng, vừa giúp hiểu được những mong đợi từ khách hàng đối với bạn. Nhờ vậy, bạn sẽ biết mình cần điều chỉnh những gì để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Nguồn: forza
Trên đây là những thông tin “bỏ túi” gợi ý giúp bạn nâng cao mức độ tương tác của khách hàng đối với doanh nghiệp của mình. Những giải pháp về Customer Engagement là yếu tố khiến các doanh nghiệp vô cùng quan tâm và đau đầu để có thể giữ chân được khách hàng trên thị trường đầy cạnh tranh và đòi hỏi sự đổi mới mỗi ngày này. Nếu bạn đang có những ý tưởng để tăng trải nghiệm và gắn kết với khách hàng, hãy thử tham gia và đề xuất ngay tại Cuộc thi Impact Entrepreneurship Bootcamp (IEB) để có cơ hội nhận giải thưởng lên đến 500 triệu đồng cùng học bổng trao đổi 7 ngày 6 đêm tại Singapore, cũng như chương trình ươm tạo biến ý tưởng của bạn thành hiện thực.
